原标题：迅速发展的信息传递渠道，将成为营销成功的关键？
如今，运用不断提升的个性化技术，数字化的客户体验正在焕发活力，但许多客户还期望通过信息传递或在线聊天与品牌进行双向交互。动态实时的客户期望，使得营销人员需要改进相对的响应方式，而应对方式也会反过来为客户创造新的期待。
客户希望从信息传递中得到什么
越来越多的客户正在使用信息渠道与品牌互动并进行购买。最近，有CRM（客户关系管理）软件生产商对信息传递的广泛采用做出了研究，该信息传递适用于所有年龄段的人口统计信息，首次使用信息传递（即主要通过社交）与品牌建立联系的人群已覆盖全年龄段，研究更显示了有20%的银发一族也在逐步加入该行列，而疫情加速了这种转变。
当人们被困在家中，与亲朋好友的信息交流量却在持续增加，面对面的互动减少了，人们整天都在进行微信、腾讯、Zoom等视频通话以进行工作与交谈，加密信息传递应用程序的需求也在增加。
因此，客户期望品牌通过信息传递渠道与他们相遇。另外，客户对自动化也有着深刻的理解，营销人员可以使用它来跟上消息传递的增长，客户也期望自动化来解决常见问题，而不用花费大量精力。企业还可以利用视频或语音开发丰富的信息传递功能，但前提条件是必须要拥有强大的数据源来支持这些体验。
管理信息传递数据
信息传递是整个客户参与度的重要组成部分，它也是客户数据的宝贵来源。一些营销团队可以将CRM视为事实的来源，但是在未来，CRM也可能因此不再是营销技术的中心。
来自大量客户参与的数据是非结构化的，这需要通过一些其他工具或流程将其集成到数据层中。这些非结构化数据包括客户服务、社交讨论、评论和实时聊天以及其他渠道。自然语言处理技术的进步也从过去只是定性的语音渠道中汲取了见解。
一旦非结构化数据得到标准化，品牌就可以创建统一的客户资料，以在营销应用案例之外提供客户体验，并且，统一后的所有数据都可以通过协调的决策和授权来激活。
使用的全渠道、应用程序和集中决策层之间的数据流是连续的，从而可以全面了解品牌与每个客户的互动。决策也应该在结构上覆盖所有面向客户的部门，并被用来解决营销、广告、客户服务和运营方面的相应问题。
而在实践中，什么才是市场营销人员最能激发应用程序层产生决策见解的有效解决方案。有研究发现细分解决方案最受欢迎（受访者使用达到了92％），接下来是预测建模（73％）、个性化（64％）、全渠道营销64％）、机器学习和AI（54％）以及内容优化（42％）。
在（品牌的）最成熟的水平上，集中决策功能的发现，旨在表明我们需要在交流和信息传递的任何时刻，去增强所有接触点上的客户体验。
信息传递成功的衡量因素
衡量信息传递是否成功的因素只有一个，那就是在品牌制定了广泛的决策和营销策略下形成的指标，且它必须在组织内部对衡量的标准达成一致。
研究也发现，尽管大多数营销人员（88％）认为他们的参与策略是好的，但74％的企业担心的是，这些指标如何转化为业务成果。因此，只有找到共识，团队才能走的更长远。
有太多公司仍将重点放在渠道顶部指标（如打开次数和点击次数）上，而不是最重要的客户忠诚度和长期客户生命周期价值。这些因素取决于建立关系，而这又对当今的许多客户来说取决于双向交互。
企业需要在全公司范围内定义成功，然后将其安排到每个部门和各个KPI上，再采用整体方法来测量对客户行为和业务结果的影响。企业也必须确保在与客户互动的每个部门中获取准确的指标，以便了解到团队和计划如何独立，且将在总体上如何表现。
基于对信息传递的参与度不断提高，以及客户通过这些渠道与品牌互动的意愿逐渐增强，营销人员可以提出令人信服的论点，即信息传递对于近期和长期目标均至关重要。
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