直到6月5日，距离月嫂李姐服务结束时间已经过去20多天，王女士突然找到阿姨巴士家政公司说宝宝有湿疹的问题，让他们去处理。

家政公司接到消息后对此事高度重视，并于6月16日委派工作人员带着礼品去王女士家看望宝宝，顺带了解情况，当时看宝宝一切正常，肚子上面有零散几颗疹子，王女士说月嫂李姐在服务期间没有告诉她这是湿疹，带去医院医生诊断是湿疹后开了药回来擦，宝宝皮肤屏障受损了，必须要找月嫂讨个说法。

家政公司立即与该月嫂核实情况，月嫂的说法和王女士的说法大相径庭，并拿出截图力证自己并非如王女士所言。因月嫂正在另外一家客人家做服务，无法与王女士一家当面协商处理，于是工作人员与王女士协商一致，等8月17日月嫂李姐把另一家客户服务完后双方当面核实情况再处理。

7月29日，王女士再一次找到家政公司负责人并告知自己的诉求，让家政公司将月嫂42天的服务费用全额退还给她，同时承担医院治疗湿疹所有费用，并威胁说如果不同意，就找媒体介入曝光此事。经协商，家政公司同意退还客户6000元，但月嫂一直坚持自己在护理过程中无任何不当的操作，并提供了5月7日带宝宝去社区医院接种疫苗的证明，因为新生儿接种疫苗是需要脱衣全身检查的，若有湿疹、过敏、感冒、拉肚子等症状，医院会拒绝接种疫苗，足以证明当时宝宝身上是没有湿疹的。公司对此事提出了疑问，王女士不认可，随即便通过贵州当地公共媒体《百姓关注》发表了不利于家政公司的非事实言论。

利用家政公司“顾形象 怕惹事儿”的心理，编撰理由获取利益

在此事件中，客户遇到问题，且没有辨出是谁的责任，就不管不顾先找媒体爆光它，先下手为强，诉求就是找各种理由退款、赔钱，争取最大的利益。遇到这样的病态维权方式，家政公司也很无奈。

他们也曾想过做出让步、适当补偿、息事宁人，但这位客户不只是想薅羊毛，而是想把整只羊抱走，不仅在公共媒体上批评诋毁企业，威胁退款，并摆明姿态要企业为她在育儿路上的磕绊买单。

服务行业有消费者投诉很正常，投诉是消费者维护合法权益的有效手段，但当投诉变得太容易，恶意投诉就会层出不穷！

深处一个行业，往往能看到许多别人看不到的事实。作为从业者，见证了太多关于企业敢怒不敢言的悲哀，部分消费者为了利益，抓住一件小事不断地放大，篡改大量事实，博大众眼球。

面对这种恶意消费者，企业沉默真的是金吗？

马丁·路德·金曾说过：最大的悲哀不是坏人的嚣张气焰，而是好人的过度沉默。

在当今社会环境中，媒体为每一个人都提供了陈述事实的平台，但这个平台也呈现一些不良现象，消费者容易把小事件放大，甚至一些明显编造的谎言都被深信不疑并呼声支持。相反，企业一些理性的反抗声音却常遭围攻，以至于不得不忍气吞声、默默承受。

因为商家总是被渲染成很精明的形象，面对被歪曲事实时，很少有人为商家正面发声，大多选择视而不见、不闻不问，任由不正之风横行。随着沉默的人越来越多，开口的人也就被逐渐淹没，一起陷入到沉默的漩涡之中。

这到底是什么混账逻辑？

当商家秉承诚信经营的原则，还被恶意中伤，该不该退让？

大多数商家，都是抱着一颗真诚的心在经营的，但这种真诚时常会被丢弃。对于服务业来说，无理取闹的消费者太多了，企业真心待客被胡闹、被恶意索赔的不计其数。

而面对在媒体上曝光这种事件，企业总是有苦难言，总是被逼站在理亏的角度去处理问题，因为企业形象是依靠大众和媒体传播的，媒体起了至关重要的作用。为了顾及企业形象危机，大多数企业最终只能选择道歉妥协，对方才肯善罢甘休。

只要事件引起关注，不管真相如何，企业都会被扣上莫须有的“罪名”，产生的负面影响和评价会接踵而来，在短时间内就会把企业推到风口浪尖上，社会公众和意向消费者就会持怀疑态度，会对企业的经营活动会产生不小的影响。

这次事件中，消费者用这样的方式威逼企业妥协，利用在大众意识中消费者是弱势群体的观点谴责企业，不管最终的结果如何，企业的口碑都会到影响，也会造成一定的的经济损失。消费者就是抓住企业这样的弱点来恶意索赔，因为她知道企业耗不起。

家政企业是单纯的中介机构，作为中间方处境非常艰难，因为无法24小时监管到每一位阿姨服务的过程，当发生纠纷、出现售后问题时，很难以拿出合适的解决方案作出公正的处理。就这次事件而言，因为家政公司确实不在现场，无法判断事情的具体情况，如果单方面凭借客户的话就认定是月嫂的责任，那便对月嫂不公平。

那么，作为家政企业究竟该如何监管服务？如何把控全流程？如何去化解客户与月嫂的纠纷？如何去公平公正的处理好每一次售后？如何在夹缝中生存呢？

勿以恶小而为之，共勉

自古以来，消费者和企业就是密不可分的亲密关系。做好自己的服务和品质，是身为一个企业的根本，若消费者遇到问题，也应该冷静地与企业沟通，虽然消费者为大，权益需要被保护是理所当然的，但尊重是相互的，企业与消费者都应该以“勿以恶小而为之”的准则，多给对方一些善意，才能维持久远平衡。

世间纷纷扰扰，但求惺惺相惜、平等尊重。