原标题：特别报道三：探秘佛山市一医院在全国三级公立医院首次“国考”中喜获34名佳绩的故事（三）
7月1日，国家卫生健康委印发《关于2018年度全国三级公立医院绩效考核国家监测分析有关情况的通报》，全国2398家三级公立医院参加首次“国考”，我院排名34位，迈入全国三级综合公立医院的第一方阵！面对取得的成绩，院领导班子清楚地意识到医改的路将是漫长和艰辛，明确指示全院员工要在已取得的成绩基础上不断总结经验，继续做好绩效考核工作。回顾我院在医改上走过的路，我们总结认为重视党建引领和坚持公益办院方向,重视学科内涵建设,重视管理创新,重视群众满意度和获得感,这正是佛山市第一人民医院作为百年名院能够在此次“国考”中脱颖而出，挤身全国医疗第一方阵的根本原因。
构建完善的满意度体系，连续三年全省满意度第一
医院结合国家卫计委提出的“进一步改善医疗行动计划”和广东省政府提出的“建设卫生强省”的精神，以问题为导向，通过“门诊客户服务中心”和“一站式”投诉管理系统，推出多种便民利民措施，推广多种预约挂号方式，打破传统按专科固定床位编制的管理模式，实现“一床式”病区床位综合管理，提升患者体验的满意度。每年除邀请第三方满意度评价专业公司进行满意度调查外，客户服务中心每季、每月、每日开展常态化院内第三方满意度调查。对调查中存在的问题有分析，每月有持续改进措施，每季度、每半年、全年均分别进行质量分析并与绩效考核相结合。
为持续提升满意度，医院不断进行服务升级，推出四个“一”特色便民服务，接地气更贴心。
1.一站式服务：从待客泊车、咨询导引、检查预约、检验结果追踪等方面实行院前、院中、院后一站式服务。其主要特色：服务延伸到医院门口，优质服务从“入门”开始，连续11小时不间断便民服务，尽可能帮助解决病人的问题。
层架式车库，并提供 待客泊车服务
2.一网式预约：提供多种方式的预约挂号，统一号码池分配号源并安排了挂号员、志愿者走出来指引市民使用预约，让市民享受公平公正、便利的挂号方式，严格控制了号贩子。保证了绝大部分患者的利益。目前预约挂号率达94.3%，微信及自助机预约受到市民的青睐。通过加强预约挂号的管理，包括对开诊医生、预约病人的管理，降低了失约率，由原来的18%下降到4.39%，取消预约率由原来的20%下降到12.32%，迟到率由4%下降到2.2%。“精细化管理提升预约诊疗”项目参加进一步改善医疗服务行动计划“全国医院擂台赛（城市类）中南赛区决赛荣获”最具价值案例奖”。
微信服务号操作界面
3.一床式住院：在全市首创全院一床式管理：新医改模式下，主动适应新医疗改革的要求，通过科学的、系统的床位管理方案，实现全院一床式管理，跨科收治病人，医生跟着病人走，提高床位运行效益，缩短病人入院候床时间。
一床式管理服务
4.一条龙服务：
（1）检验采血一条龙服务。患者只需排一次队就能完成采血过程，标本由智能轨道运输到检验科，减少了人工运送的环节及标本运送时间，缩短检验结果等候时间。门诊生化项目平均等候时间为1.5小时。
（2）中药一条龙代煎配送。为患者提供包括审方、中药调剂、中药煎煮、送药到家等一站式的高质量专业优质中药药事服务，可有效改善患者就医体验。实现互联网+药学便民服务，旨在优化就医取药流程，看病后不用花长时间在药房等候取药，为患者提供方便贴心的药学服务，提升我院药学服务能力和水平。以往取药高峰时段，患者需要花1个多小时在窗口候药，现在直接煎好配送到家，实现零窗口等候。
（3）住院患者一条龙药物送到床边。为更好地对住院患者提供优质的服务，医院优化住院处方流程，同时中心药房开展出院带药及普通处方配送上病区服务。患者出院及临时用药不需要担心自己要跑到药房取药了，均有工作人员送往床前。
（4）患者出院一条龙服务。既往患者出院时要自行到住院药房取药，来回奔走在病房、出院结算处、住院药房之间，且往往需要反复排队。针对“出院带药难”这一服务痛点，医院将“出院取药”流程优化改造为“出院发药”，将药品送到出院患者的床边，把被动服务扭转为主动的一条龙服务。
总之，通过5G互联网医院、智慧医院、互联网+医疗健康等建设，医院的医疗服务越来越贴心，有力地缓解了一个个群众关注的看病难问题，使市民就医更有获得感。
我院率先启动5G互联网医院
医院在2017年获 “国家卫生计生委医院管理研究所医院管理持续改进示范医院”（全国5所示范医院之一）、“2015-2017国家卫计委改善医疗服务全国优质服务保障医疗安全示范医院”、“2017管理创新医院”、“2017广东省改善医疗服务行动计划示范医院”、“国家卫生计生委优质护理服务表现突出医院”、“广东省卫计委智慧医院建设单位”，并连续在2016年2017年、2018年连续三年荣获“广东省卫计委第三方评价患者服务满意度第一”，连续六年获评佛山口碑榜“公共服务最佳口碑单位”等荣誉。
国家卫生健康委医政医管局指出，公立医院绩效考核，是引领公立医院综合改革向纵深推进的重要抓手，是推进医院高质量发展的重要举措。下一步，国家卫生健康委将继续联合相关部门，认真贯彻落实党中央、国务院重大决策部署，加强对绩效考核工作的思考和总结，持续改进并逐步完善公立医院绩效考核工作制度，充分发挥公立医院绩效考核“指挥棒”作用，引导全国二级和三级公立医院有效提升整体医疗质量和管理水平，实现公立医院医疗服务高质量发展，保障广大患者健康权益。
佛山市第一人民医院下一步在质量安全管理与绩效评价的主要目标是深化和落实医改任务，坚持公立医院“公益性”的原则，坚持“安全、优质、高效，创新”理念，逐步完善一套适合医院自身文化，体现公平合理、效率、质量、创新，并具有可持续发展的绩效体系。，以绩效考核指标为“准绳”，落实外部绩效引导内部绩效考核，推动医院科学管理，持续提升医疗服务质量，为群众提供环境更加舒适、安全、优质的医疗健康服务。
采写：段园晖
编辑：宣传科新媒体工作室
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