原标题：智能客服——概念不重要，核心是技术
互联网从业者喜欢造概念，从阿里到腾讯，并且互联网的风气带入了传统行业。
人工智能的发展使得每一家企业都有了自己的客服联络中心，智能客服这个概念也随之产生。
在联络中心里，智能客服可以回答80%的问题，所以客户有任何问题都先经过它，当它无法解答问题时，智能客服会把问题反馈给企业其他部门。
为了留住用户，企业不得不招聘更多的客服来接待用户，但更多的客服就意味着更大的成本。
所以，很多企业都接入了智能客服。
对于客服行业来说，智能客服的存在，极大的释放了人工客服的工作量。
在人工智能的时代，目前绝大部分的智能客服都谈不上智能。
联络中心通过搜集用户咨询的问题，进行整理归纳，形成问题集锦，通过关键词识别，训练智能客服理解用户咨询的是哪一类问题，并返回给相应的回答模板。回答模板是提前定义好的内容。
而这种模式，就意味着智能客服所能解决的问题，都是由官方定义的问题，一旦官方定义的问题不齐全，那智能客服也不智能了。
一方面，是问题无法涵盖所有可能产生的问题，另一方面，则是智能客服无法正确理解用户咨询的语义，导致问题无法得到正确解决。毕竟中文的博大精深，不是通过关键词识别就理解的。
“善解人意”成为了用户衡量智能客服水平的重要因素。
智能客服要实现的，就是帮助企业在官网、微信公众号、小程序、QQ、APP、H5等各个触点部署客服入口。
让消费者能够随时随地以会话、电话、音频、短信等多种方式发起沟通，并能够对各渠道会话进行有效整合，便于客服人员的统一管理。
能够协助人工客服快速搜索知识库，匹配服务话术，为人工服务提供最优解决方案，并通过大数据联动后台服务，以结构化方式全面梳理客户旅程，聚焦客户痛点难点，辅助企业制定更具针对性的客户体验改进策略，提升服务品质。
而对于必须人工客服跟进的工作，智能客服系统可以帮忙转接或协助客服人员掌握客户信息、了解过往沟通进度等，有效提高客服效率。
不同产品分配不同机器人客服，保障解决易混淆问题；不同访问来源分配不同机器人客服，提供针对性服务。
科技将人类从反人性的机械工作中解放出来，去创造更多的人性化服务。
概念都只是浮云，技术才是核心！伴随智能客服所推出的云呼叫中心、智能工单等一系列工具，都发挥着各自特色与价值。
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