社区智慧化的底层

站在行业发展的角度并结合科技应用历程，我们看到随着技术迭代，社区智能化在不断被赋予新的内涵。

我们历数2013年至今智慧社区发展的关键词，“网络化”（2013年）——“互联网+”（2014年）——“移动互联网、大数据”（2015年）——“云计算、AI”（2016年）——“物联网”（2017年）——“智能+”（2018年-），可以看出，智慧社区从早期的纯信息网络建设，到线上线下融合，向基于万物互联、软硬一体的全智能化方向演进。

在“智能+”的大方向上，众多物业企业在智慧社区建设上进行大胆实践：在硬件方面，通过对设施设备进行数字化、智能化升级改造，实现物业管理的降本增效。在软件方面，面对用户建立“一站式综合服务平台”，形成实时、按需、在线、共享的社区服务供给；面对物业管理人员，建立集中式管控后台，推动内部管理系统在线化、可视化；面对政府，与智慧城市的各个部门系统积极建立数据联通机制，实现基层治理的形态创新，不断提升社区物业管理、服务的综合水平。

社区智慧化的底层技术支撑，来源于5G与ICBA——物联网（IoT）、云计算(Cloud)、大数据(Big Data) 、人工智能(AI)技术的深度融合和应用，一是利用5G、物联网、传感器等技术，构建智慧社区感知神经网络，实现社区物理世界“在线化”，数据规模和维度不断丰富，多元信息在同一张网络上流通交互，汇聚成为社区智慧化的生产资料，并通过统一云平台将社区内外数据进行实时在线共享；二是基于云边协同计算的人工智能技术，作为社区智慧化的生产工具，对多元数据进行处理和分析，支持和辅助业务决策和预判，优化社区资源的合理调配和高效使用，从而实现社区物业管理和服务的智能化升级。

具体来说，以5G，ICBA为代表的新兴技术与智慧社区的结合主要从以下几个方面落地：

首先，帮助社区物业做好基础服务工作，优化业主居住环境。良好的基础服务是物业企业的立身之本，也是业主对居住环境的基本诉求，主要包括为业主提供的安保、清洁、绿化、设备/建筑维护等标准化服务，并依照在管面积收取相对固定的物业管理费用作为物业企业的收入来源。根据2019年百强物业企业营收数据统计，基础物业服务收入占总体收入将近八成，可见基础服务质量和效率直接决定物业企业的营收水平，以及业主满意程度，影响物业管理费的收缴情况。

传统社区物业基础服务主要依靠“人海战术”，而随着人工成本不断上涨，企业利润空间受到挤压——据统计，2019年物业企业的人员费用占比接近60%，这也或导致物业企业对社区长远发展的投入不足，同时，人力驱动的物业服务，属于被动式响应，较大的服务颗粒度无法有效覆盖全部业务范围。因此，技术赋能社区物业基础服务主要目标，一是提高服务质量和精细度，化被动为主动，二是提升服务效率，减少对人力的依赖程度，从而降低物业管理的人工成本。按照现有技术简单估，科技赋能预计会为每个物管企业节省平均1.1万安保人员和0.4万清洁工，合计平均为企业节省3.59%的营业成本。

“微系统”

因此，在社区治理中，技术赋能目标一是要提高基层治理效率，尤其在公共安全、突发公共卫生事件的应急管理方面，建立快速响应、精准治理、“平战”结合的运行机制；二是作为社会或城市系统中的“微系统”，与“主系统”间建立顺畅的信息流通机制，整合分属于各部门的信息采集系统，在智慧社区的平台上一网汇聚相关数据资源，夯实数字治理的基石。

以武汉为例。在武汉某社区拥有住户1000多户，辖区人口4000多人，人口组成结构复杂，其中近一半住户为出租户和返乡流动人口。面临住户密集、人口流动多、社区防疫力量不足等现状，智慧基层社会治理综合解决方案为社区防疫宣传教育、信息报送、疫情监测、人口流动风险预警等工作提供了技术支撑，通过“线上+线下”科技赋能，做到“入网入格入家庭”、“管人管车勤宣传”，从严做好社区防疫。

疫情信息立体发布，确保宣传到户到人。借助综治信息平台，通过小区交互设备（信息大屏、广播）与居民手机（APP、微信、短信）实时推送政府疫情防控相关公告，确保信息传达到户。

视频AI无接触开门，降低感染风险。特殊时期，通过提高AI戴口罩人脸识别率，方便居民在不摘口罩情况下快速无感通行，降低了感染风险。

防控对象动态自动预警，针对性防控提升工作质量与效率。基于小区出入口、单元门及主要路口布设的摄像头，对确诊患者、疑似病例、密切接触者、春节返乡人员等重点防控对象的异常动态实时告警并推送给社区工作人员，支撑基层防控工作。

目前智慧社区建设主要集中在头部物业企业，由其主导的智慧社区试点，主要展现出两大核心特点：一是在智慧社区建设或改造中，物业企业始终秉持着“自上而下”的顶层设计思维，以“云-边-端”一体化的技术架构作为技术场景化应用的落地支撑；二是打开社区的“大门”，以开放式的平台模式，对内提供服务，对外衔接资源，聚集多方力量合力打造智慧社区新生态。

在该思维和模式的指导下，我们预判：智慧社区的未来发展将会形成以社区用户为中心，基于社区“云平台”进行动态价值分配的多边网络生态。

具体来说，社区“云平台”将围绕智慧社区建设四大核心目标，即“设施智能、服务便捷、管理精细、生态宜居”，通过对不同系统间数据的实时整合和分析（数据智能），动态优化价值分配比例，赋能价值网络中的各个参与者（业主、政府、市场等）、节点间（多终端、边缘节点）的高效协作，不断推动整个价值网络向更成熟、更高效、价值最大化方向演进，在此过程中，新的商业模式和创新应用会不断涌现，专业、灵活的“小而美”将成为智慧社区生态圈中的主要组织形态，在云平台“操作系统”之上，大量“小而美们”可以快速响应社区用户的长尾需求，譬如面向业主的家居维修、养老到家、AR健身、远程医疗、情感社交等，面向物业企业的技术解决方案/管理工具等，以及面向政府的治理工具等。

重构物业

正如上文所述，在未来智慧社区生态中，社区“云平台”是底层“操作系统”，那么在生态中对物业企业的定义，则是该“操作系统”的搭建者和管理者，因此，在未来物业行业中，企业间竞争将是围绕操作系统展开的生态与生态的竞争，而主要着力将从两个层面上展开：

一是“操作系统”的稳定性和鲁棒性，即保障社区生态不受外部因素干扰，且有一定的系统冗余，譬如疫情等突发外部事件的冲击下，社区仍然能够保持正常运行，或网络中的设备故障不造成整个系统崩溃；二是“操作系统”的兼容性——随着物业行业集中度提升，物业在管面积不断扩大，包括老旧小区升级改造，新纳入的社区能够快速接入“云平台”，以及为第三方提供统一、便捷的开放接口，使之与“云平台”快速链接获得平台赋能，壮大并丰富社区生态。而以上两个层面都是需要物业企业以“面向未来”的理念来搭建社区“云平台”。

在智慧社区的生态链中，“云平台”的一边连接着社区用户——在这里要特别指出的是，对于用户更准确的定义应为商品/服务需求方，另一边连接着商品/服务提供方，社区“云平台”在数据智能的基础上，高效协同服务提供方来满足用户需求，形成“飞轮效应”并推动智慧社区生态的持续生长，而这一过程中，插上科技翅膀的物业企业，作为“云平台”的管理者为社区创新不断赋能，从而获得更加宽阔的价值空间。

（作者系商汤智能产业研究院战略生态研究主任）