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▲刘亚楠的四年改变

刘亚楠在处理第一单时，是个房产小白，对前后流程不甚了解，门店同事也无暇帮助她。“幸好客户很理解我，他是一名大学老师，之前也买卖过房子，就很耐心教导我，顺利完成一单。”

被温暖到的刘亚楠感觉经纪人和客户之间并不仅仅是利益关系，更多是相互陪伴的朋友，“因为这一单，让我感恩在职场上每一个遇到的人。正是感恩，让我更加自信处理业务。所以当我接手杭州链家九莲店后，一直以客户至上作为管理理念，这是我们服务的基础。”

▲杭州链家九莲店合影

今年8月，业主意外去世，少有接触社会的业主妻子翁女士完全失去了主张，没了家中顶梁柱的她经常抓住刘亚楠的手，无助地询问该怎么办。另一边，合伙买下此套房源的业主老板也借口房款分配不公，向法院起诉查封房源。

“那个时候各种问题不断涌现，我们就见招拆招，全店一同上阵解决问题。我们跑了法院去解封，又去律所、房管局和公证处去处理产权。出去一趟，开车基本40分钟起步。我总共打了30多次电话，每次电话都是半个小时以上。”

就这样，前后3个月，九莲店全体人员从穿着短袖，一直服务到穿着羽绒服，“前几天这一单刚刚成交，为了照顾业主妻子，我们都是亲自上门服务。翁女士非常感谢我们，说没有我们，自己真不知道该怎么办。”

无独有偶，杭州德佑慕林-南岸晶都小区店店东高林祥一直把“对客户好，对居民好”的观念贯彻到自己职业生涯当中。

入行11年，从大学刚毕业身无分文来杭州打拼，到现在成家立业，高林祥和他的门店实现阶段目标的同时，也见证了杭州房地产行业十年的发展和变迁。在这个过程当中，他们一直把感恩、利他、精进、品质作为价值观。

2018年某天下午，高林祥和他妻子被马路边嘈杂声音吸引。拨开人群，高林祥发现一个头发花白的老人躺在地上，后脑着地，渗出不少血迹。周边围观了20、30人，却没人上前扶。

▲高林祥现场救助老人

这个时候，高林祥俯身询问老人情况，妻子有点担心想拉住他，高林祥说：“救人要紧，这么多人看围观，你拍个视频就行。”说罢，高林祥赶紧让周边人买了几条毛巾止血，并联系120。看着老人被抬进救护车，高林祥才缓缓呼出一口气。

坚持善经纪，种善因得善果，“现在我出去买菜，大家都知道我，都不要菜钱。”

因此高林祥经常对门店伙伴们说，我们开门店，不要紧盯着成交，而是要做服务居民的社区专家，平时包括复印打印、协助居委会等便民服务，要义不容辞积极参与，这样才能培养出专属门店的品质口碑。

▲杭州德佑慕林-南岸晶都小区店全体小伙伴们

2.

依托平台，加速品质成长

好风凭借力，送我上云霄。从事服务行业，自然都知道客户第一的原则。不过在纷繁竞争中，门店需要找到合适的资源和平台，不断为品质服务输入足够的能量。成立两年多的贝壳平台，以赋能支持房产经纪门店为初心，在2019年向杭州优铭家临丰东站店店东许玲娟抛出了橄榄枝。

那个时候，许玲娟站在了人生十字路口，一边是继续固守临安小市场，小打小闹，一边是拥抱贝壳平台，在未知的领域再拼一把。

▲杭州优铭家临丰东站店

“其实贝壳之前找过我，但是当时对贝壳不了解，于是拒绝了。所以再一次入驻，起初有点忐忑。经过一段时间磨合，我感觉贝壳平台跟我价值观完全一致，坚持为客户找到安心家，始终做好品质服务。”

贝壳给了杭州优铭家临丰东站店强大的线上流量，推动其从原先的孤军作战，到自由地跨门店、跨品牌合作。“贝壳平台的整合管理，并将其制度化，这给了我管理的新思路，经纪人服务得到了质的提高。入驻伊始，大家都对平台费不理解，但是后期越做越好，服务不断提升，这份支出是值得的。”

在贝壳众多赋能体系中，许玲娟感觉CA支持最为重要。今年临安行情较好，门店压力增强，而团队刚加盟优铭家品牌不到半年，“大家没有聚焦房源和客源能力，CA韩明不辞辛苦，经常夜里11、2点了还在帮我们分析数据，抓弱点，不惜牺牲个人休息时间，主动来门店做集训，帮助我们找到了新房聚焦的感觉。”

▲CA韩明（左二）和门店合影

听君一席话，胜读十年书，有时候听人教导一天，比自己苦练10个月都有效果。在CA积极培训下，杭州优铭家临丰东站店品质服务能力不断增强，跨门店合作愈发频繁，光是11月，便合作成交18套，占比100%。

“能有这么好的成绩和口碑，都源于贝壳平台赋能支持。入驻之前的伙伴们，有三分之二都因为信任平台留了下来。”许玲娟感慨道。

在2019贝壳新居住大会上，彭永东表示贝壳找房作为平台型企业，将持续助力服务者发展，期待在三年内连接中国100万服务者。除去赋能支持，品质服务也缺少不了资源支持。

对于房产行业，房源和客源是基础资源，贝壳找房通过楼盘字典、ACN经纪人合作网络等，实现了真房源和房源共享，真正把资源平等分享给门店，推动其品质提升。

在这点上，杭州德佑朗诗店店东温林峰最有发言权。朗诗店作为杭州德佑第一家百万门店，见证了所处板块从一地贫瘠，再到现在一二手共同繁荣，“没有贝壳平台资源支持，我们很难在自己板块做大做强。”

▲杭州德佑朗诗店获评金质门店

2018年行情下行，资源窘迫，温林峰跟着合作伙伴加盟德佑，入驻贝壳。“我们想提升品质，吸引客户，但是没有资源做不了。起初我们对贝壳平台资源分享的魄力感到非常惊讶，直到我们因此得到快速发展，这才让我们明白我们变好，都是因为跟着平台正确的方向走。”

在贝壳平台支持下，杭州德佑朗诗店2019年光是房源分享，就拿到超过百万元的收入。“客源方面也很不错，线上化推荐比较精准，就算没有成交，我们伙伴还会记录在本子上，今年这套客源本还成交3套。”

▲门店小伙伴们认证工作ing

3.

培养能力，打造品质护城河

对于大部分门店来说，进入平台享受资源只是第一步，要想有保持星光，吸引客户，更重要是提高自己的业务水平。杭州大屋世濠闲林山水店店东兰亦同对此看的非常通透：“我们2019年入驻平台，从陌生到熟悉，其实是很快的。加入这个平台，不仅仅要享受其资源，更要遵守其规则。”

付出总有回报，杭州大屋世濠闲林山水店自3月份实行门店分级以来，一直都是A级门店。

▲杭州大屋世濠闲林山水店拿下金质门店

“如果门店等级评低了，那肯定是你某一部分没做好。这会对门店口碑造成负面影响，导致流量变少，业绩也就很难做。”兰亦同以门店分级为抓手，推动门店品质服务升级。

首先，兰亦同要求伙伴们要积极提高贝壳分。对店CA每隔一段时间会反馈门店的贝壳分情况，指出问题并给出解决方案。

兰亦同会根据反馈情况，要求门店经纪人在房源数据多下功夫，并积极开展门店合作。经过不懈努力，仅花了一年时间，门店人均贝壳分从210分提高到现在人均350分，位居大屋第一。

在门店互评上，兰亦同专门安排人员盯准互评率，“我们的目标是保证每个经纪人的互评率是100%”。为了达到目标，兰亦同会督促经纪人与合作过的门店互动，如果合作开单了，还会发红包奖励。

遇到业绩纠纷的话，兰亦同要求经纪人第一时间跟自己联系，避免私下产生冲突。“一般情况下我们都会平分，营造好互助友好的氛围，对我们门店互评非常有好处。

兰亦同还喜欢跟其他门店开展良性竞争，“我们几个店东关系比较好的门店会建群，每月比较成交单数，谁输谁请吃饭。我不会藏私，让经纪人们要在微信群和朋友圈大方分享优秀房源。比拼才会有动力，我们要向优秀标杆学习，才能得到进步。”

而在管理下，兰亦同走出不一样的道路：“我们门店最大的特色是店长和商圈经理是不做业务的，而是集中精力带好新人。”

在兰亦同看来，一个人要迅速成长，必须做到术业有专攻，否则做得很杂，有可能会失去方向。在店长+商圈带教模式下，商圈经理不必做业务，将管理团队从业绩压力中解放出来，提高了培养效率。

▲负责带领新人的商圈经理洪东东

门店会对新人展开定期培训，配备商圈经理去教授知识。对于新人带教，商圈经理洪东东一直坚持数据第一、全程跟踪，每周都会定好新人房源新增、实勘、委托和客户新增的目标数据，而且每天都去审核进展。

基础数据做好后，便是开展实际业务。商圈经理会陪看开单，放开手让新人与客户交流，“事后我们会让新人主动提出自己遇到的问题，来检查学到的知识。”

结语

评选五星门店,既是希望给用户提供一个选择专业、让更多人感受到五星门店努力的价值,让他们的专业服务与职业形象得到更多人的认同与尊重。

星光即品质，一有品，二有质，首先门店要有“品德”，指的是对客户有种责任感和使命感，不为成交而成交，而是抱着为客户找到安心家的职业道德。再则要在平台支持和自身努力下，提高服务质量，这样才能永保星光。