原标题：俊发集团初心不改，“客户服务”再下苦功
乐居财经 张丹 发自北京
岁岁年年花相似，年年岁岁“境”不同，能穿过万千变化的不同，走出属于自己的道路尤显可贵。从云南起步的俊发集团（简称“俊发”）已经走过了23个春秋，站在新一年的起跑线，选择归零思考，在客户服务上下工夫。
“2021俊发集团管理年号为‘客户服务年’”。2月初，在俊发的年会上，总裁李镇廷宣布了今年的管理年号，这也定调了今年俊发的工作重点。
客户服务，每家房企都在谈，而俊发要做的客户服务，是一场从上而下的、彻彻底底的自我革命。它所围绕的客户，不是惯有印象中的业主、商户，而是囊括俊发所有服务的“大客户”，其中有自己的内部员工，有服务的商户与业主，也有俊客APP用户，还有投资人、合作伙伴。
“从设计定位到工程施工，从销售服务、房屋交付到物业服务，每个环节都要有质的飞跃!”俊发从云南几个项目做起，发展到今天百余项目覆盖全国，23岁的它带着当初的创业精神，用新时代下的新思维，在客户身上寻找突破发展的新动能。
2021的“客户服务年”已开启，俊发会如何用行动进行这场革命，又会怎样全面提升客户服务水平？
围绕客户打造美好生活生态链
在俊发的16字价值观中，“客户第一”排在首位，作为一家城市更新综合服务商，服务客户归根结底就是要用好产品说话，用品质给他们带来美好生活的体验感和幸福感。
过去23年的时间，俊发从昆明走向全国，从解决刚需延伸到高端品质，从单一业务到多元化版图，一路走到今天成为云南乃至全国知名房企，这其中离不开好产品的后盾支撑。尤其在起源地昆明，俊发的代表作更是有口皆碑。
远可追溯到俊发最早涉足房地产开发的翠湖俊园，近有去年12月亮相的生态半岛“巅峰荟”，从规划设计到选材用材，再到全流程监管，都拿出了高于市场标准要求的建设水准，由此也奠定了俊发在昆明的市场地位。
据不完全统计，俊发建造的楼盘，在昆明一开盘去化率能达到90%左右。在今年1月，俊发观云海项目更是在房屋交付之前，让400户业主进入工地实地参观。
尽管在品质上好口碑的形象已深入人心，但俊发并未自满，持续居安思危，进行自我反省和思考。在提出今年“客户服务年”的管理年号之前，俊发做了一份《解读客户服务的危与机》的报告，思考过去几年俊发在客户服务上的优势与欠缺。
“企业长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平，服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。”内忧之外也在警惕“外患”，环境的变化催促着不能墨守成规，俊发的革命式迭变也就顺势而来了。
今年的“客户服务年”，俊发会以地产为主轴，嵌入到六大新兴板块之中，形成“地产+”的全维度业务覆盖，围绕客户全生命周期打造全产业链，构建集教育、医疗、健康养生、购物休闲、文化娱乐等全系配套为一体的理想生活空间。
换言之，地产主业将与城市更新、建筑科技、生活服务、商业运营、文旅康养、产城融合这六大板块进行融合，以客户为核心形成“六大护法”的阵容，完善客户全流程触点管理体系，全面提升服务水平。
“城市更新模式”夯实核心竞争力
好产品是赢得客户的利器，也是俊发稳步发展的关键，从直观的业绩数字上也可得见。
2020年末，俊发各项经营指标均未踩“三条红线”，总资产1563.14亿元，年结算利润同比增长49.2%。财务稳健，信用等级上调至AA+，评级展望为稳定。
“城市更新综合服务商”是俊发的定位，进入每一座城，俊发既是参与者，也是推动者，而好产品便是俊发激发城市活力的核心抓手。
随着房地产行业从增量市场逐渐向存量市场转变，城市更新领域成为众多房企拼争的新战场，不过，拆改的耗时耗力耗资金，又使得业内人形容其为“难啃的骨头”“带刺的玫瑰”。而俊发何以在该领域占得一席之地，又为何能将“城市更新模式”复制到全国？
城市更新是俊发的核心竞争力，经过多年的实践摸索和经验积累，俊发已经形成了一套成熟的、标准化的且独具特色的“城市更新模式”。
据了解，俊发在城市更新项目的开发模式，从征地、拆迁到安置、补偿，再到更新改造，集人性化与标准化于一体，既解决了城市发展用地问题，提升了土地价值，又实现了和谐拆迁，从整体上缩短了城市更新项目的开发周期，同时，也为未来的焕新改造提供了更多想象空间。
在改造过程中，俊发坚持“生态效应、社会效应、经济效应”三效平衡，融入到每一座城市，从城市历史人文、各项目的特征、周边的生态环境等方面进行设计规划，追求文化上的契合，也注重产业发展与城市功能的协调，激发城市新活力。
在列出的2021重点任务清单中，俊发提到，要发挥城市更新核心竞争力，始终坚持有质量的、有规模的增长，做精做细城市更新。
在标准化拆改流程的加持下，俊发的城市更新模式已突破区域限制，从云南延伸到上海、佛山、西安等全国多个城市，截至目前，已成功开发城市更新项目45个。
服务多维度智慧化升级
好产品是立身之命，而紧密相连的服务则是长久之计。坚持长期主义的俊发也深知这一点，打磨产品的同时，物业服务也在多维度进行升级。
“我们要提供适配需求、智慧健康的好房子、好服务、好生活。”好房子是好生活的基础，服务是给好生活着色的重要一笔。
俊发物业致力于为业主打造集健康、人文、生态、科技为一体的高品质社区生活，在“科技赋能、智慧物业”的发展背景下，打造出“两大金牌服务体系、8大核心服务标准、两大移动端智慧服务平台”，用数字化、智慧化为业主提供更加舒心便捷的居住体验。
说到智慧化服务就不能不提俊客APP，它是俊发最新智慧科技的集大成者，是俊发优质服务触达客户的快车道，也是“品质筑就美好生活”使命的践行。
俊客APP整合了集团全产业链资源，打通用户、社区、物业、商业等多个环节，让用户享受到更加便捷、丰富、智能的生活方式。而俊客APP的高质量体验感不仅体现在用户便捷上，上游的商家们也能从中获得资源赋能。俊客APP与商家的合作，可以让其在多个领域实现资源最大化，进行空间、产业资源更深层次的融合。
除了用科技持续加码客户服务，物业智能化升级改造上，俊发的投入力度也在加大。2018年启动“心行动”对旗下26个已交付社区10大系统、8万余个细节进行再升级。截至2019年11月底，俊发物业共投入1800万元进行智能化升级改造，其中改造老旧项目30个，车行通道265个，150个智能设备、997个监测点等。
当然，俊发物业不仅仅只局限于住宅领域，随着俊发业务版图的丰富，其服务业态也在逐渐拓宽。
目前其已涵盖住宅、写字楼、商业、政府办公、银行、公园、学校等公建配套项目，逐步转型为集物业服务、资产管理、生活服务为一体的城市综合服务商，物业合约管理面积近5000万平方米，服务60万业主，服务项目多次被评为市级、省级、国家级物业管理示范项目。
如果说物业服务的升级属于“分内事”，那投身公益事业便是俊发将有温度的服务向外传递的另一个出口。
2007年成立俊发178公益之后，扎根云南，行走全国，积极探索民营企业参与公益的新路径，目前已覆盖了教育扶贫、精准扶贫、环境保护、城市建设、灾难援助、敬老爱老六大板块，累计捐款5.69亿元。
“我们要提供适配需求、智慧健康的好房子、好服务、好生活，用产品与服务沟通每一位客户，每一次交付能提供幸福、美好、温度、品质和缘分的建立。”在月初的年会上，提到如何服务好客户时，俊发给出了这样的回答。正如交付房子时的美好，俊发在捐出每一笔公益款时也带着更多的温暖和美好。
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