原标题：中国华电房地产公司：判别客户异议的真伪
在销售人员和客户沟通的过程中，客户总会以各种异议和疑虑来拒绝推销。销售人员在提供相关的资料，说明产品可以给予客户利益满足的同时，还要注意应对的技巧。在判断出客户异议的真假之后，针对具体问题采用具体方法，消除客户的顾虑。请看以下具体案例：
客户：“我收入太少，没有钱买保险。”
推销员：“正因为收入少，才需要买保险，以获得更多的保障。”
客户：“我钱不多，不想投资基金。”
推销员：“正因为钱不多，才应该投资，以这种稳定的方式，可以获得更多的利润。”
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”
推销员：“身材不好，才应该修饰嘛。”
总之在推销过程中，销售人员经常会碰到各种各样的异议，你要去拜访客户，客户说没有时间；你在向客户讲解具体的产品性能，客户却因为成见而不置可否；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏着真实的动机；你真诚地对待客户，他却以为你包藏祸心，小心防备……这些都属于异议的范畴。
有不少销售人员会对客户的异议抱有恐惧心理，认为异议最后只会带来失败。但是，优秀的销售人员却能用另外的角度来体会异议，把异议当成成功的信息，从异议中判断客户的真实需求，从异议中了解客户对自己的接受程度，从异议中获得客户更多的信息。
因此，对于客户的异议，销售人员大可不必感到畏惧，要尽力辨别出客户异议的真假，然后采取适当的应对措施。
1.真假异议的表现
区分异议的类型是非常重要的，这样有助于销售人员有针对性地采用对策。一般来讲，异议分为两种类型。
（1）真实的异议。客户对你的产品很不满意，或者他现在没有需要，或者对你的产品抱有偏见。或者他使用过你的产品，知道你之前的产品容易出故障。这些都属于真实的异议。对于此类异议，销售人员可以视情况考虑处理的时机，是立刻还是延后。如果客户的异议重点是整个销售问题的关键，如果异议不能处理掉，就无法获得订单时，销售人员要立刻处理异议，保证进一步沟通的顺畅。在其他情况下，可以考虑延后处理。如：客户对你的产品偏见太深，需要长时间沟通和解释时；当遇到你的权限无法解决的问题时；当客户对你的产品并不了解，就立即提出价格异议时；当客户的异议你无法用更确定的方式说服时……
（2）虚假的异议。假异议主要是指客户用一些借口来敷衍销售人员，从而达到自己的目的的方式。根据顾客的目的，可分为两类：一种是应付销售人员，客户实质对产品或服务没有太大的兴趣，只是为了不想和销售人员沟通，不想介入销售活动，只是为了打发走销售人员。一种是用异议混淆销售人员的视听，这种异议并不是客户真正在意的，这种异议也被称为“隐藏的异议”。如顾客可能说：“这件衣服是很早前流行的款式了，现在早过时了！”或者“这种照相机的功能我很喜欢，但是它的样子太丑了。”或者提出产品的品质、色彩等各方面的异议。客户这么说，并不是他的真正想法，而是借这种假象，来取得销售人员的让步，以达到降价的目的。
2.对真假异议的判断
判断出客户的真假异议是非常重要的。如果客户的异议是假异议，只是为了压价，他提出产品的颜色不符合他的要求，而你却认为这是客户的真异议时，你解决问题的方法自然和客户的真实想法大相径庭，就会让双方的沟通不畅。因此，判断出客户的异议的真假是非常重要的。
判断客户的真假异议时，销售人员可以运用提问的方式，也可以通过对客户的身体语言进行判断。具体来说，身体语言可分为以下几种：
（1）表情语。人们常常通过面部表情来互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用，表情不仅能够传递一个人的情绪状态，还能够反映一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。
（2）副语言。所谓副语言，指的是说话的语音、语调和语气等。它们伴随语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言的关系非常密切，副语言更能表达出一个人的情绪和态度。
（3）体态语。所谓体态，指的是人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，比如前倾、后仰、双臂交叉等。人们对待他人的态度，在体态上是很难掩盖和隐藏的，所以销售人员要善于观察和分析，然后准确地判断不同体态透露出的不同信息，就很容易清楚客户表达的异议是真是假了。
判断出真假异议之后，针对真的异议，销售人员要采用相应的解决方式，而假的异议，销售人员就应该通过提问或旁敲侧击的方式来判断出客户的真实意思，从而更好地应对，做到有的放矢。
责任编辑：