原标题：重预防、早干预、诚倾听 三博脑科医院构建和谐医患关系
首都医科大学三博脑科医院院长 徐向英
医疗机构该如何应对患者投诉?技巧再高明的处理也远比不上有品质的预防。为患者提供精湛的医疗技术与高品质的服务才是减少患者投诉的根本之策。首都医科大学三博脑科医院便是如此，将工作前置，重视医疗服务质量的把控和医疗技术的修炼;在保障好医疗服务质量的基础上，对可能出现投诉苗头提前介入，做好患者沟通及解释工作，及时为患者提供满意解决方案，化解隐患;对已经出现的投诉，医院不回避、不推诿，认真倾听患者声音，及时处理，注重反馈，并把患者投诉作为改进医院服务质量的抓手，制定改进措施，持续提升。坚持“积极预防、高效干预、倒逼改良”三步曲，构建和谐医患关系。
三博脑科医院
重预防：为患者提供高品质医疗技术与服务
规范诊疗行为，保障患者治疗流程合规。建立临床诊疗规范和技术操作流程，医务人员严格按照制度、规范和流程对患者进行疾病诊断、评估，并制定诊疗计划，保障患者治疗流程上的合法合规，减少医疗投诉及医患纠纷。
严格执行十八项核心制度，保障患者医疗质量与安全。在不断提升医疗技术水平的同时三博脑科医院把医疗质量安全作为医院管理的核心内容，院长作为医疗质量安全的第一责任人亲自主抓，全面加强对医院医疗质控的组织领导工作;制度体系上，根据十八项医疗质量安全核心制度，结合神经专科特点和医院实际情况，针对每一项制度都出台了院级管理文件，尤其在涉及抗菌药物、手术分级、急危重患者抢救、手术安全核查等事关医疗质量安全核心要素制度上，要求更加细致，管理更加严苛，做到“宁可医生多加操心，不可患者多担风险”;制度执行上，以周、月、季度、年为单位对全院医疗质量数据(运行病历检查、院感指标、护理等)复盘分析，找出薄弱点，持续改进;还充分发挥绩效考核指挥棒作用，将医疗质量安全纳入各临床科室的综合考评体系中，考核结果直接与科室、医生绩效挂钩，考核范围覆盖全部临床医师，倒逼科室、医生必须加强医疗过程中重点环节的安全质控管理，切实保障好患者医疗安全。
以病人为中心的“360度全程服务”流程，持续提高患者服务质量。医院建立了独特的以病人为中心的“服务型”管理模式，“后勤围着医生转，医生围着病人转”，确保医院核心资源及医生全部精力围绕为患者服务展开;针对以患者需求为中心的服务方针，三博脑科医院制定了“360度全程服务”流程，事无巨细，为患者提供从入院到出院的全程服务，如提供车辆服务、病历邮寄、联系住宿等暖心服务，让患者切实感受到三博脑科的关怀。
三博脑科医院门诊楼
早干预：将隐患消除在萌芽状态
建立医患纠纷隐患预警制度。发现病人及家属对医疗服务存有异议或不满的，一线医护人员会快速及时反馈，相关部门会安排专人跟患者进行面对面沟通，为患者提供满意的解决方案，在最短时间内化解隐患;医患办也会深入临床，参加查房加班和神经外科主任会，与临床医生沟通，及时发现潜在纠纷，提前介入;医院设有重大、危急重症手术申报制度，疑难重症患者术前由临床科室上报医院，医务部牵头组织神经外科、麻醉、ICU等多学科高水平专家团队对手术风险及术后并发症进行再评估，对患者有过高风险的手术会被叫停，最大程度地保障患者安全，又消除了可能存在的医患风险。
三博脑科医院新院区规划
诚倾听：让患者投诉有门、有用，倒逼医院改良
畅通投诉渠道。医院在门诊大厅、住院处显著位置公布投诉电话、地址、邮箱等信息，方便患者院内投诉。
切实为患者解决问题。医院设置有医患沟通办公室(简称“医患办”)专门负责医院与患者间沟通、协调等事宜。对于疑虑、抱怨、不满，医患办工作人员会认真倾听，详细记录，并及时赴相应科室调查。医护人员确实存在过错的，会真诚道歉并与患者协商解决问题，同时医院会总结不足，举一反三，作针对性改进;如是患者有误解的，医患办会耐心细致做好解释工作;对于部分现实条件下无法满足的患者需求，也会记录在案，动之以情、晓之以理，尽最大可能让患者满意。
刀刃向内，主动收集患者投诉。正确对待患者投诉有助于发现医院存在的问题，使医院及时发现医疗服务中的不足之处，为医院完善管理制度、改善服务流程、提高服务质量提供契机。三博脑科医院通过满意度调查对患者门诊后和出院七天后进行回访，主动收集患者及家属对就医环境、服务质量、诊疗水平、医德医风、医疗收费等方面的意见建议。针对患者反映的问题，医院耐心倾听记录，由对应科室“认领”核实，要求给出解决方案及时限，并把解决结果反馈给患者。通过这种主动暴露问题的方式，既能在早期阶段化解掉投诉隐患，还能根据问题进行针对性处理及优化，倒逼医院各项工作持续提升，不断提升患者满意度，“让更多病人得到更好的服务”。
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